Уроки длительной эксплуатации высоконагруженной СЭД в «ТГК-1»: переходы на новые версии и организация поддержки

обозреватель журнала «Управляем предприятием»

Сменить одну СЭД на другую и затем грамотно работать с ней — совсем непросто. Именно такой переход совершила компания «ТГК-1», перейдя с устаревшей системы на «1С:Документооборот».

Резюме проекта
Компания «ТГК-1» создала единый инструмент автоматизации процессов документооборота и контроля за исполнительской дисциплиной для всей компании. Отсутствие должной подготовки к переходу на новую версию повлекло нарушения в работе системы документооборота, вплоть до ее остановки в декабре 2014 г. Этот инцидент был успешно разрешен, из него извлечены важные уроки. Система развивалась, обрастая новым функционалом, и в 2018 г был разработан методологически сложный модуль «Заявки на договоры теплоснабжения». «В результате внедрения новой системы был полностью автоматизирован процесс регистрации заявок на теплоснабжение, вдвое сократилось время на проверку документов у потребителей, заключение договоров теплоснабжения ускорилось на 25%», — отметила Александра Николаева, начальник архива аппарата генерального директора «ТГК-1», функциональный заказчик системы.
Цель и задачи проекта
Цель — построить единую систему управления документами для всех структурных подразделений и филиалов предприятия.
Задачи:
  • уменьшить количество бумажного документооборота, заменив его электронным, исключить потерю документов, повысить исполнительскую дисциплину на предприятии и в филиалах;
  • сократить трудоемкость обработки документов;
  • полностью автоматизировать процесс регистрации заявок на теплоснабжение;
  • ускорить заключение договоров теплоснабжения;
  • обеспечить сохранность документов ЭДО;
  • обеспечить прозрачность движения документов для руководителей, чтобы они в любой момент могли проверить, где находится документ.
Особенности проекта
  • Территориальная распределённость предприятия «ТГК-1» предоставляет услуги в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, в Республике Карелия и Мурманской области, 19 станций находится за Полярным кругом, обслуживает 4 субъекта РФ;
  • Практика тщательного планирования перехода практически на каждую версию системы «1С:Документооборот».
  • Организация многоуровневой системы поддержки пользователей.
  • Доработка функционала, один из сложнейших модулей — «Заявки на договоры теплоснабжения».
Результаты проекта
Предприятие частично смогло избавиться от бумажного документооборота, особенно это касается внутренних документов компании «ТГК-1». Трудоемкость обработки документов сократилась в два раза, а заключение договоров ускорилось на 25%.

Старт проекта и выбор системы

Развитие рынка топливно-энергетического комплекса и ИТ, а также желание работать в развивающейся многофункциональной системе стали внешней причиной, побудившей руководство начать проект. С 2007 г. до ноября 2012 г. компания работала в системе электронного документооборота, но за это время в «ТГК-1» появились новые бизнес-процессы. Они требовали от системы документооборота более гибкого и менее затратного изменения, в устаревшей системе отсутствовали возможности, которые требовались для выполнения новых бизнес-процессов.

Ограничения прежней СЭД уже не позволяли работать с такой нагрузкой, требовалась ее существенная модернизация. Основными ограничениями старой системы документооборота были:

  • отсутствие поддержки структуры компании «ТГК-1». «Используемая ранее система не охватывала всю организационную структуру компании на уровне управления филиалов», — вспоминает Александра Николаева, начальник архива аппарата генерального директора «ТГК-1»;
  • отсутствие единого подхода к процессам;
  • бизнес-процессы документооборота были автоматизированы лишь частично;
  • высокая стоимость поддержки, обновления и доработок.

Кроме того, увеличение размера информационной базы привело к снижению производительности системы. Плюс к этому, историческую систему отличали высокая стоимость поддержки, обновления и доработок.

Исходя из всего сказанного выше, было принято решение перейти на систему «1С:Документооборот». «Проведя анализ рынка, мы выбрали продукт „1С:Документооборот“ на платформе „1С:Предприятие“, — отмечает Александра Николаева. — Важным требованием к новой системе было и то, что мы можем общаться непосредственно с ее разработчиком».

Портрет компании заказчика
Компания «ТГК-1» является крупнейшим поставщиком тепловой энергии на Северо-Западе и третьей по величине компанией с установленной мощностью в группе «Газпром». В «ТГК-1» входят 53 станции — 40 ГЭС и 13 ТЭЦ, они поставляют энергию в 4 субъекта РФ и обеспечивают тепловой энергией более 8 млн. человек. Компания экспортирует электроэнергию в страны Евросоюза. Протяженность тепловых сетей составляет 2700 км. Установленная мощность: 6,94 ГВт — электроэнергия и 12,5 ГВт — тепловая энергия. В «ТГК-1» работает 9000 сотрудников.
Портрет компании-подрядчика
Группа компаний «СофтБаланс» — системный интегратор и разработчик программного обеспечения. С 1997 г. компания выполнила более 10 000 корпоративных проектов внедрения информационных систем на платформе «1С:Предприятие». «СофтБаланс» является Центром компетенции «1С» по документообороту, ERP, производству, строительству, торговле, а также в области, бюджетного учета, медицины и образования. Сертификат ISO 9001:2015 обеспечивает высокий уровень поддержки пользователей. Компания не внедряла систему, а лишь переводила ее на новую версию. В компании работает 320 сотрудников.

Трудности перехода на новые версии

Рост объемов документооборота, территориальная распределённость компании, большое количество пользователей — все это делало переход на новую систему электронного документооборота сложной задачей. «В декабре 2014 г., — вспоминает Александра Николаева, — в компании приняли решение перейти на новую версию системы «1С:Документооборот».

Переход осуществлялся в выходные в монопольном режиме. Так, по приходу в понедельник на работу сотрудники компании увидели новый интерфейс системы документооборота, что привело к затруднению и даже остановке работы. Сотрудники нашей компании думающие люди, но тут поменялась методология, поэтому работа была приостановлена. Кроме того, при работе с новой версией системы возникли технические проблемы — прерывалась связь с сервером «1С:Предприятие», что мешало стабильной работе.

«Проблема заключалась в том, что у нас не был подготовлен план перехода с указанием четкого порядка действий ответственных лиц, — отмечает Александра Николаева, — мы не подготовили тестовую среду, идентичную рабочей среде. В сложившейся ситуации мы подключили эксперта „1С“ компании „СофтБаланс“ для анализа проблемы, составили технологический журнал, провели анализ инцидента. Характер сбоя не позволил дальше работать с системой, и пришлось выполнить откат на резервную копию системы». Причина сбоя: сочетание новой версии системы, настройки прав доступа и особенности работы платформы «1С:Предприятие» (ошибку зафиксировали специалисты фирмы «1С»).

К решению проблемы оперативно были подключены специалисты компании «ТГК-1» и эксперт «1С» из «СофтБаланса», с которым работали в команде проекта. В результате была создана инфраструктура тестовой среды, идентичной рабочей, на которой тестируются все изменения. Проведено обучение пользователей перед переходом на новую версию, все инструкции обновлены.

Этот инцидент был проанализирован, из него сделаны соответствующие выводы. Теперь в процессе обновления системы документооборота проводится тщательное тестирование всего функционала, обновлены инструкции для пользователей, проводится обучение и целый ряд других мер, что обеспечило успешность перехода на очередную версию системы «1С:Документооборот».

Александра Николаева, начальник архива аппарата генерального директора «ТГК-1»Теперь мы планируем переход практически на каждую версию системы «1С:Документооборот», делаем анализ различных изменений, проверяем новые возможности, смотрим, что можно использовать в работе.

«Теперь мы планируем переход практически на каждую версию системы „1С:Документооборот“, проводим анализ различных изменений, проверяем новые возможности, смотрим, что можно использовать в работе, — отмечает Александра Николаева. — Тестирование всей системы по основным функциям постоянно проводят функциональные специалисты „ТГК-1“. Если требуется групповое тестирование, собираем рабочие группы по 5-6 человек со всех филиалов. Хотя это бывает довольно редко, обычно функционального тестирования оказывается достаточно». Полная проверка системы и всех ее функций при хороших условиях занимает три недели. Такое тщательное тестирование дает высокий уровень успешности перехода на новую версию без критичных ошибок.

При стандартном подходе переход на новую версию системы занимал две недели, а сейчас время перехода на новую версию составляет от 1 до 3 дней, с обязательной проверкой работоспособности системы перед включением ее для пользователей. Выбор даты перехода всегда зависит от количества изменений в версии, его стараются осуществлять в выходные или праздничные дни.

Масштаб системы

«Система работает на предприятии уже более пяти лет. Сейчас у нас автоматизировано 4500 мест в системе „1С:Документооборот“, в управлении и филиалах, — отмечает Александра Николаева. — Ежедневно с системой одновременно работают около 500 сотрудников».

Общее количество задач и бизнес-процессов составило более 7,7 млн. Ежемесячно обрабатывается примерно 21 тыс. документов, плюс к тому реализовано хранение почти полутора миллиона документов. Объем файлового хранилища составляет 1,3 Терабайта.

Отметим, что специалисты «ТГК-1» решили не переносить документы из устаревшей системы в «1С:Документооборот», однако пользователям пришлось работать одновременно в двух системах, чтобы иметь доступ к документам в исторической системе.

Организация поддержки пользователей

В компании создана единая служба по приему заявок по всем системам, в том числе и по «1С:Документооборот». Эта первая линия поддержки регистрирует все вопросы, обращения, ошибки и далее распределяет поступившие заявки по ответственным группам. В среднем количество заявок около 80 в месяц, из них:

  • расширение прав доступа (делегирование) — 65%;
  • помочь правильно выполнить действия в системе — 25%;
  • ошибки системы — 5%;
  • прочее (удаление документов, перенаправление задач и т.п.) — 5%.

Таким образом, большинство заявок приходятся на расширение прав доступа на документы каких-либо служб или подразделений. Сложные задачи и ошибки попадают на вторую линию — в группу поддержки «1С:Документооборот», специалист решает ее и закрывает задачу либо, если это необходимо, переадресует ее разработчику. Ошибки системы, платформы, которые не могут быть решены на месте, направляются на третью линию поддержки — эксперту по «1С:Документооборот» нашего партнера. Наконец, на четвертую линию поддержки — в фирму «1С» — отправляются вопросы по производительности или неполном соответствии заявленному функционалу типовой системы.

Также поступают заявки по разъяснению работы с функционалом. «Пользователи обучаются, — отмечает Александра Николаева, — мы сами готовим для них инструкции, которые им понятны, организуем процесс обучения, чтобы пользователям было легко учиться работать правильно».

Функционал системы и его развитие

В компании «ТГК-1» автоматизируются наиболее важные для предприятия процессы. Система «1С:Документооборот» охватила блок регистрации документов, архив и ведение номенклатуры дел, контроль за исполнением документов. За несколько лет на базе системы «1С:Документооборот» смогли автоматизировать ряд важных дополнительных функций.

  1. Разработали и внедрили модуль «Печатное издание», который дает возможность быстро оформить заявки от каждой службы на периодические издания, а также сформировать единый отчет с актуальными ценами, который загружается в «1С:Документооборот» из каталога периодики.
  2. Внедрен модуль «Почтовое отправление» для автоматизации формирования реестров отправки различной корреспонденции (вида — бандероль, международное отправление, ценное письмо и т.д.).
  3. Разработан и внедрен модуль «Заявки на договоры теплоснабжения» — это поддержка первичной работы с заявителями, принятие заявок на заключение договоров теплоснабжения с физическими и юридическими лицами Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

«Сейчас заканчивается работа над библиотекой локальных нормативных актов для работы с актуальными версиями положений и инструкций», — поясняет Александра Николаева. Реализована интеграция системы «1С:Документооборот» с CRM-системой для последующей работы с заявками по договорам теплоснабжения. Также система «1С:Документооборот» интегрирована с Active Directory для получения обновленных сведений по организационной структуре и пользователях компании.

Модуль «Заявки на договоры теплоснабжения»

Об одном модуле, «Заявки на договоры теплоснабжения», который оказался достаточно сложным методологически, поговорим более подробно.

«ТГК-1» работает как с юридическими, так и с физическими лицами, а также с индивидуальными предпринимателями, и требовалось разработать механизм организации работ по заключению, изменению и расторжению договоров с потребителями, унифицировать порядок взаимоотношений с потребителями, а также дать возможность работать с документами, содержащими персональные данные без нарушения 152 Федерального закона о защите персональных данных. Для этого был создан функционал, который автоматизирует регистрацию заявок на договоры по теплоснабжению и позволяет определить порядок, периодичность действий и ответственность участников процесса. Компания, в том числе, работает с различными типами, например, заявка на договор теплоснабжения по нежилым помещениям в многоквартирном доме, заявки от товариществ и управляющих организаций и т.д.

Руководители подразделений могут в любой момент посмотреть, где находится документ, отследить его движение; позвонить в службу или направить им задачу и попросить дать объяснение, почему так долго рассматривается или заключается тот или иной договор. Причем это все типовые функции «1С:Документооборот».

В компании принят регламент договорной работы с потребителями тепловой энергии, в котором описаны виды заключаемых договоров с «ТГК-1». Каждый вид договора содержит перечень необходимых документов. И в зависимости от того, какой вид договора выбирает оператор при регистрации заявки в «1С:Документооборот», созданы перечни обязательных документов, в которых необходимо указать, какие документы поступили от заявителя. Заявителю выдается на руки документ о принятых документах, обязательных и необязательных. Если документов, обязательных для заключения договора, не хватает, в системе создана функция — оператор сразу распечатывает официальное письмо от компании, и потребитель на руки получает перечень со всеми установленными флажками — то, что он принес, плюс письмо о недостающих документах со сроками, в которые он должен принести эти документы.

Что это дало «ТГК-1»?

  • полностью автоматизирован процесс регистрации заявок на теплоснабжение;
  • упорядочен и автоматизирован прием заявок на заключение/продление договоров теплоснабжения;
  • исключен бумажный носитель, документы теперь не теряются, то есть потребитель видит, какие документы и когда он сдал, и знает, когда получит конечный результат — все это прописывается в договоре;
  • автоматизировано составление всех форм заявок (более 20 видов), а также официальный ответ о принятии документов или их недокомплекта;
  • сокращено время проверки документов потребителей. «Мы полностью автоматизировали процесс регистрации заявок на теплоснабжение, — отмечает Александра Николаева, — и проверка документов оператором у нас теперь происходит в два раза быстрее, чем раньше». Раньше время проверки составляло 15-20 минут, а иногда и больше, сейчас это требует 5-7 минут, заключение договоров теплоснабжения ускорилось на 25%. Все предоставленные документы помещаются в защищенное файловое хранилище, оно было создано специально, чтобы туда не имела доступа система «1С:Документооборот», подключение идет только через локального пользователя, что дает возможность дополнительной защиты конфиденциальных данных;
  • обеспечен контроль исполнения заявок на каждом этапе, контроль просроченных этапов работы с заявками, формирование напоминаний ответственному лицу по каждому этапу.

Для руководителей этого сектора очень важно всегда знать, где находится заявка в каждом конкретном случае. Это удобно как для руководителей «ТГК-1», так и для сотрудников, которые обслуживают потребителя. Если потребитель обратился, сотрудники «ТГК-1» формируют отчет, и сразу видно — на каком этапе документ находится и с какого времени. Руководители подразделений могут в любой момент отследить движение документа; позвонить в службу или направить им задачу и попросить дать объяснение, почему так долго рассматривается или заключается тот или иной договор. Причем это все типовые функции «1С:Документооборот», их просто преобразовали в удобную для всех форму.

Результаты проекта

Полностью автоматизированы процессы регистрации заявок на теплоснабжение, а также ведение номенклатуры дел, архив и контроль за исполнением документов. Создан единый инструмент управления документооборотом и контроля исполнительской дисциплины для всего «ТГК-1». Предприятие частично смогло избавиться от бумажного документооборота, особенно это касается внутренних документов компании «ТГК-1». «Трудоемкость обработки документов сократилась более чем в два раза, а заключение договоров ускорилось на 25%», — отметила Александра Николаева. Повышена исполнительская дисциплина на предприятии и в филиалах.

«Проект успешный, инвестиции полностью себя оправдали, — резюмирует Александра Николаева, — но мы не останавливаемся на достигнутых результатах и продолжаем развивать систему». Ближайшие перспективы — реализовать в системе «1С:Документооборот» модуль «Библиотека локальных нормативных актов». Более отдаленная перспектива — переход на «1С:Документооборот 3.0».

© «УПРАВЛЯЕМ ПРЕДПРИЯТИЕМ»
Все права защищены. Все торговые марки являются собственностью их правообладателей.